Todos os estabelecimentos onde existe contacto com o público, por exemplo, lavandarias, farmácias, cabeleireiros, supermercados e bombas de gasolina, deverão ter um livro de reclamações à disposição dos clientes, o que até agora era apenas obrigatório nos serviços e organismos da Administração Pública, restaurantes e cafés, empreendimentos turísticos e em unidades de saúde privadas.

"O diploma vai ao encontro das reais necessidades dos consumidores. Há muito que entendíamos que determinados estabelecimentos comerciais deveriam ter livro de reclamações", disse à agência Lusa a jurista da DECO, Ana Tapadinhas, considerando que esta medida permite ao cidadão ter "um papel mais activo".

Os livros, que custam 18 euros, podem ser adquiridos no Instituto do Consumidor (IC) e na Imprensa Nacional Casa da Moeda, mas também estão disponíveis através das várias entidades reguladoras e de outras desde que autorizadas pelo IC.

O excesso de procura do livro causou problemas de distribuição e haverá tolerância por parte dos organismos fiscalizadores durante a primeira quinzena de Janeiro.

As regras para estes novos estabelecimentos são idênticas às existentes actualmente e constam da contracapa do livro.

O fornecedor tem obrigação de, num prazo de cinco dias úteis, enviar a queixa do cliente à entidade fiscalizadora da sua actividade, mas o queixoso, que fica com uma copia, pode também remete-la para a entidade ou para a DECO.

Consoante a actividade, cada estabelecimento comercial ou serviço público tem uma entidade fiscalizadora. As lojas de venda e reparações de automóveis, lavandarias, cabeleireiros e todos o comercio de retalho, por exemplo, têm de prestar contas à Inspecção Geral das Actividades Económicas (IGAE), enquanto as farmácias serão controlados pelo INFARMED e os "health clubs" ou piscinas pelo Instituto Nacional do Desporto.

Qualquer cliente pode pedir o livro de reclamações e os comerciantes que recusarem satisfazer esse pedido incorrem em multas que variam entre 250 euros e 30.000 euros.

É igualmente obrigatório ter afixado, em local visível e com caracteres legíveis, um letreiro com a informação "este estabelecimento dispõe de livro de reclamações".

Apesar de já existirem livros de reclamações em todos os serviços públicos, restaurantes e unidades hoteleiras, não há dados disponíveis sobre quantas reclamações são feitas por ano.

"Neste momento ninguém terá esses dados disponíveis. Nem Portugal nem qualquer outro estado-membro da União Europeia", disse à agência Lusa o presidente do Instituto do Consumidor, Joaquim Carrapiço.

Porém, um regulamento do Parlamento Europeu determina que até ao final de 2006 deverá estar criada uma base de dados electrónica com as informações sobre reclamações de consumo nos estados-membros.

Joaquim Carrapiço considerou que as novas regras do livro de reclamações permitirão uma "recolha sistemática da informação", uma vez que as entidades que as recebem têm de as comunicar ao IC.

"Pela primeira vez será possível ter uma ideia aproximada dos sectores com mais conflitualidade", estimou.

Segundo a DECO, o sector da restauração é o mais visado pelas queixas.

"O sector da restauração é onde existem mais reclamações escritas no livro e onde recebemos mais queixas por falta de apresentação do mesmo", afirmou Ana Tapadinhas.

Entre os estabelecimentos abrangidos pela nova lei figuram as lojas de tatuagens e de colocação de "piercings", recintos de espectáculos de natureza artística, parques de estacionamento, prestadores de serviços de transportes, de comunicações electrónicas e postais.

A lista inclui ainda as instituições particulares de segurança social, nomeadamente creches, centros de actividades de tempos livres, lares para crianças, jovens e idosos, centros de dia, apoio domiciliário, lares para pessoas com deficiência e centros de actividade ocupacionais para deficientes, centros comunitários, cantinas sociais, casas de abrigo, instituições de crédito, escolas privadas do pré-escolar ao ensino superior e sucursais de empresas de seguros.