De acordo com o estudo, que envolveu a avaliação de um conjunto de operadores de transporte público de passageiros da Área Metropolitana de Lisboa, o metro ocupa o primeiro lugar no índice de satisfação dos clientes (70 por cento), sendo considerado "uma alternativa privilegiada ao transporte rodoviário de superfície, operando com elevados padrões de segurança, comodidade, regularidade e reduzidos tempos de deslocação".

O ECSI é um projecto coordenado pelo Instituto Português da Qualidade (IPQ), uma entidade que obedece a uma metodologia europeia comum e que tem como objectivo a avaliação do índice de satisfação dos clientes em diversos sectores de actividade, entre os quais o do transporte.

No que respeita ao índice de satisfação (que inclui a análise de variáveis como "satisfação global com a empresa", "satisfação comparada com as expectativas" e "comparação da empresa com a empresa ideal"), "o metropolitano de Lisboa obteve a melhor pontuação relativamente aos restantes operadores", atingindo os 70 por cento.

A análise da variável "lealdade" revelou que 73,2 por cento dos passageiros do metro de Lisboa tem intenção de permanecer como cliente e de recomendar a empresa a colegas e amigos, enquanto a análise da variável "imagem", demonstrou que 72,4 por cento dos passageiros considera o metro uma "empresa inovadora e virada para o futuro, em que se pode confiar, estável e implantada no mercado".

Na vertente em que se questiona se o metro de Lisboa é o operador de transporte ideal, os clientes atribuíram uma classificação de 7,3 pontos, numa escala de 0 a 10 pontos.

A diversidade de títulos de transportes e a sua facilidade de aquisição, bem como a melhoria na segurança, foram de igual modo variáveis avaliadas com 7 pontos (numa escala de 0 a 10 pontos) pelos clientes do metro.