À entrada de um novo ano, ainda se faz o rescaldo daquele que passou e 2025 ficou marcado pelo número mais elevado de sempre de reclamações no Portal da Queixa. 

O setor de Correio, Transporte e Logística foi a principal fonte de descontentamento do consumidor português, tendo concentrado 13,59% do total das reclamações. As queixas incidem sobre falhas nas entregas, como atrasos e extravios das encomendas.

O último mês do ano evidenciou um aumento expressivo do número de reclamações, associado ao crescimento das compras online durante o período natalício. Designado de “Efeito Dezembro” pelo Consumers Trust Labs, centralizou-se neste mês 11,48% do total anual de queixas. Em apenas 72 horas - nos dias 16, 17 e 18 de dezembro - foram registadas 1,99% das reclamações do ano, fenómeno diretamente relacionado com greves nos CTT e falhas em operadores e transportadoras como a Paack.

As áreas das telecomunicações e dos serviços públicos ocuparam o segundo e terceiro lugares no volume de queixas, respetivamente, com valores exponencialmente superiores aos registados em 2024.

Em 2025, o setor das Comunicações, TV e Media apresentou um aumento de 34,29% face ao registado no ano anterior. Valores que a análise do Consumers Trust Labs associa à introdução da Digi Portugal no mercado.

MEO, NOS e Vodafone mantiveram-se entre as marcas mais reportadas, sobretudo devido a questões relacionadas com fidelizações e aumentos de preços. Problemas de instalação e falhas técnicas iniciais são outras das principais preocupações do consumidor.

O crescimento, comparativamente a 2024, foi ainda mais acentuado nos serviços públicos, com uma subida de 93% em 2025. O destaque vai para o IHRU (Instituto da Habitação e da Reabilitação Urbana), que se tornou a quarta entidade mais reclamada em Portugal no ano que passou.

A AIMA (Agência para a Integração, Migrações e Asilo) e o IMT (Instituto da Mobilidade e dos Transportes) figuram também entre as entidades mais visadas no Portal da Queixa, embora este último tenha registado uma melhoria significativa face a 2024.

Entre os principais motivos de insatisfação identificam-se a falha ou má qualidade do serviço (16,19%), problemas nas entregas (15,17%), surgindo ainda com proeminência casos de fraude ou tentativa de burla, dificuldades em pagamentos e transações e cobranças indevidas.

O relatório assinala ainda crescimentos relevantes em áreas consideradas de maior risco, como Beleza e Estética (+52,5%), Mobiliário e Decoração (+51,9%) e Animais (+42,8%), muitas vezes associados a situações de insolvência, encerramentos inesperados, burlas ou recusas de reembolso.

De acordo com o hub de inteligência de dados do Consumers Trust Labs, este elevado aumento de reclamações evidencia duas realidades distintas que coexistem entre si: por um lado, subsistem falhas graves em áreas como logística, comunicações e serviços públicos, mas por outro, o consumidor português está cada vez mais informado, exigente e ativo na defesa dos seus direitos.

Para Pedro Lourenço, fundador do Portal da Queixa by Consumers Trust, “os dados de 2025 não revelam apenas um aumento de reclamações, mas um consumidor que passou a decidir com base em escrutínio, comparação e reputação percebida”.

Na sua análise, salienta ainda que o ato de reclamar se assume como “uma extensão natural da escolha de consumo e uma forma consciente de influenciar o mercado, e não um gesto impulsivo de insatisfação”. Esta evolução, acrescenta, evidencia um decréscimo do peso do marketing na reputação das marcas, cada vez mais construída através da “curadoria coletiva da experiência partilhada online”.